4 avril 2020
Adaptez votre expérience client à l’ère COVID-19 (MG)
Ce qui est certain, c’est qu’après cette crise, il ne faudra surtout pas continuer comme avant. Alors saisissez les opportunités car c’est maintenant qu’il faut apprendre à se différencier auprès de vos client dans cette période difficile pour toute entreprise, tout particulièrement lorsqu’on est une TPE,PME ou PMI.
En peu de temps, le COVID-19 a submergé notre vie dans le monde entier. Et cela nous a obligé à repenser ce que signifie le service client. Ainsi, il a fallu de toute urgence, repenser les parcours et l’expérience client, tout autant que l’analyse et la lecture afin de répondre à leurs besoins.
Particulièrement aujourd’hui, l’interaction d’un client avec une entreprise peut déclencher un effet immédiat et persistant sur son sentiment de confiance et de fidélité. Alors que des millions de personnes sont mises en congé et se replient dans l’isolement, un baromètre principal de leur expérience client sera de savoir comment les entreprises qu’elles côtoient leur offrent des expériences et des services qui répondent à leurs nouveaux besoins avec empathie, attention et préoccupation.
Le moment est également venu pour les dirigeants de se positionner en primeur sur les changements à long terme du comportement des consommateurs qui résultent de cette crise. Il sera essentiel de garder une action en temps réel sur l’évolution des préférences des clients et d’innover rapidement pour repenser les mode d’achat dans un contexte très différent.
En attendant la sortie, voici quatre pratiques qui peuvent encadrer des réponses à court terme et préparer les entreprises au succès dans les jours qui suivent le coronavirus:
01.
Concentrez vous sur les attentions et la connexion à vos clients
02.
Allez à la rencontre de vos clients là où ils sont aujourd'hui
03.
Réinventez le service client pour un monde post-COVID-19
04.
Renforcez votre capacités à agir dans un environnement en évolution rapide
Focalisez vous sur l’attention et la connexion avec le client
Plus que jamais, les gens ont besoin d’informations, de conseils et de soutien supplémentaires pour surmonter un nouvel ensemble de défis, de la sécurité de leur famille à l’aide à l’apprentissage de leurs enfants lorsque les écoles sont fermées. Ils veulent une ressource en laquelle ils peuvent avoir confiance, qui puisse leur donner un sentiment de sécurité lorsque tout semble incertain, et qui offre un soutien lorsque tant de choses semblent accablantes.
Le point de départ peut paraitre évident, mais rester fidèle aux valeurs et aux objectifs de l’entreprise. Notre recherche montre que 64% des clients choisissent d’acheter auprès de marques socialement responsables, un chiffre qui a considérablement augmenté au cours des deux dernières années. Il est certain que la façon dont les entreprises vont aborder ce rôle auprès de leurs employés et de la société est susceptible de laisser des traces durables dans l’esprit des clients.
Prenez soin de vos clients
La première étape de la prise en charge consiste à tendre la main – pas dans le marketing ou les tentatives manifestes de gagner un avantage concurrentiel, mais d’offrir un véritable soutien. De nombreuses organisations se sont déjà mobilisées pour prendre soin de leurs clients. Par exemple, Louis Vuitton © a réorganiser plusieurs de ses ateliers artisans de textile afin de produire des masques et en faire don. Certains experts comptable ont par exemple fait le choix de travailler gratuitement et ne pas facturer leur aide aux PME pendant cette période difficile. Les banques ont toutes prises l’initiative de décaler les prêts à 6 mois / 1 an de leurs clientes entreprises, sans frais. Ces expériences sont cruciales pour les clients à court terme, et l’impact créera des relations positives qui ne manqueront pas de durer longtemps après la fin de la crise.
Prenez soin de vos employés
En temps de crise, prendre soin des clients commence par penser d’abord aux employés. Comme tout commandant de bord le conseillerait lors du briefing de sécurité avant le vol, il est important de mettre votre propre masque à oxygène avant d’aider les autres. Les français sont très ou extrêmement préoccupés par leur sécurité et celle de leur famille, mais en cette période de doute, ils le sont tout autant par leur travail ou leur revenu et la peur de ne pas pouvoir joindre les deux bouts.
Certaines entreprises l’ont compris et se sont adaptées à leurs employés pendant une période d’incertitude troublante. Par exemple, beaucoup de dirigeant ont choisi de partager de manière transparente des statistiques sur les performances et les perspectives de l’entreprise, annonçant des réductions de salaire pour eux-mêmes et leur équipe, se concentrant sur un sentiment d’espoir pour l’avenir et privilégiant le chômage partiel au licenciement économique.
De nombreuses entreprises se sont également engagées à fournir à leurs employés le matériel nécessaire, des masques, des gels hydro alcooliques et ce, même s’ils sont en télétravail. Enfin, pour ceux qui sont encore au (télé)travail, les employeurs partagent de nouveaux outils, une formation et un soutien pour leur permettre de garantir une expérience client optimal dans un nouvel environnement. Les initiatives ne manquent pas, pourtant c’est seulement 39% des salariés français qui estiment que leur patron ont su s’adapter à la crise. (Source ITWP, Worklife 2020)
Prenez soin de la communauté
Les dirigeants ont démontré que les véritables attentions devraient s’étendre au-delà de leur client direct. Ainsi, on a pu voir des entreprises italiennes faire don de centaines de millions de dollars à des hôpitaux locaux et à l’Agence de protection civile pour lutter contre la propagation du virus. Beaucoup intensifient leurs efforts pour fabriquer des fournitures importantes. Les entreprises de produits de luxe ont réaménagé la production de cosmétiques et de parfums pour aider à produire un désinfectant pour les mains. Les entreprises de services de téléconférence, qui profitent de la transition vers des réunions virtuelles, ont fourni une vidéoconférence gratuite au plus grand nombre.
Allez à la rencontre de vos clients là où ils sont aujourd’hui
Les modes de vie traditionnels des clients se sont arrêtés. Des activités simples comme un voyage à l’épicerie ou un dîner entre amis sont maintenant difficiles, risquées, voire interdites. Du jour au lendemain, les modèles de la demande ont changé. On a pu constater par exemple que la pénétration globale de l’Internet en Chine a augmenté de 15 à 20%. En France, les ventes en ligne de produits de consommation ont augmenté de 81% en une seule semaine, créant d’importants goulets d’étranglement dans la chaîne d’approvisionnement.
Les clients ont donc besoin du numérique à domicile et il est évident que ces expériences continueront de gagner en popularité une fois que le coronavirus sera étouffé. C’est pourquoi les entreprises qui agissent rapidement et innovent dans leur modèle pour aider les consommateurs à consommer en sécurité et efficacité établiront un fort avantage à la sortie de cette crise.
Accélérez les options numériques
La livraison, qu’elle soit numérique ou à domicile, est devenue une nécessité pour la plupart des clients confinés chez eux. Son acceptation a fortement augmenté, même parmi les clients les plus résistants au numérique. Pour certaines entreprises, le développement rapide des fonctionnalités numériques est essentiel pour assurer la continuité des services. Nombreuses sont celles, et pas seulement la distribution alimentaire ou de bricolage, qui ont déployé de nouvelle fonctionnalité de « faire chez soi » et reçu des milliers de transactions en quelques semaines à peine. Les acteurs du secteur des services ne sont pas en reste non plus, proposant des services à valeur ajoutée numérique comme le conseil et l’éducation. C’est le cas notamment des sites de suivi scolaire en ligne ou des formations virtuels qui n’ont jamais autant augmentées que dernièrement.
D’autres sociétés offrent gratuitement certains services numériques pour aider les clients existants et élargir leur portée à de nouveaux publics. Les entreprises de fitness, par exemple, déploient cette stratégie par le biais d’essais gratuits étendus pour leurs cours en ligne basés sur des applications. Ainsi, leurs nouvelles inscriptions ont augmenté entre 80% et plus de 250% au cours des dernières semaines. Mais le vrai accélérateur est qu’il est probable que de nombreux clients qui se sont convertis à leurs services numériques resteront fidèles après la fin de la crise.
Vous l’aurez donc compris, les entreprises qui optent pour le numérique et offrent des expériences premium ont la possibilité d’augmenter leur visibilité et de maintenir ces relations avec les clients après la crise.
"La façon dont les organisations traitent avec leurs clients, leurs employés et la communauté au sens large en cas de crise est susceptible de laisser des souvenirs durables dans l’esprit des clients."
Faites entrer votre entreprise chez vos clients
De la même façon, la livraison à domicile est passée d’une commodité à une nécessité: pendant cette crise, la France a vu les utilisateurs de livraison à domicile d’épicerie en ligne doubler entre mars et avril.
La majeure partie des petites et moyennes surfaces alimentaires, ont d’ailleurs signalé des commandes de livraison tripler en ce début de crise. Les restaurants à service rapide et les applications type livraison à domicile offrent une livraison gratuite pour capter la part de ce changement de demande. Dés lors, certaines start-ups de livraison de repas frais ont connu une augmentation de la demande d’un mois sur l’autre de 25% et expérimentent des versions en vrac de leur offre. Partout dans le monde, les options de livraison à domicile se sont étendues au-delà de la nourriture, on a pu observer par exemple des pharmacies qui offrent des essais gratuits étendus sur leur service de livraison d’ordonnances et des concessionnaires automobiles qui proposent de ramasser et de déposer des véhicules pour réparation et entretien.
Remplacez les opérations physiques par du « sans contact ».
S’il est évident que le parcours client ne fera pas fi du canal physique, il est tout aussi essentiel de passer aux opérations sans contact. A ce titre, on a pu observer que la préférence client pour les opérations sans contact à augmenter de 20%, y compris dans des industries nouvelles, s’adaptant à ce changement.
Par exemple, la société Meituan, qui a commencé comme un service de livraison de produits alimentaires, a été la première entreprise chinoise à introduire la livraison sans contact à Wuhan. Le service est rapidement devenu populaire auprès de tous les publics, ce qui lui a permis d’aller au-delà de son cœur de clientèle, la génération Y puisque plus des deux tiers des nouveaux utilisateurs ont entre 40 et 50 ans.
Partout on peut voir que le marché s’adapte, et pas seulement dans l’épicerie ou l’alimentaire, car de nombreux articles sont désormais disponibles en commande en ligne tels que des articles ménagers, des fournitures médicales et des produits de bricolage. La vente en ligne a donc permis aux entreprises la continuité des enlèvements physiques sur leur point de vente sans contact client direct.
Réinventez l’expérience client pour l’après COVID-19
La crise du COVID-19 prendra fin à un moment donné. Il faut donc anticiper les changements dans les préférences des consommateurs et ces nouveaux modèles commerciaux dureront plus longtemps que la crise. Cela a commencé à se produire en Chine, où il y a eu une augmentation de 55% du nombre de consommateurs ayant l’intention de passer définitivement à l’épicerie en ligne, et une augmentation de 3 à 6% de la pénétration globale du commerce électronique à la suite de COVID-19.
Et ces comportements gagneront de nouveaux clients, jusque là réticent au numérique. Par exemple, en Chine, la part des consommateurs de plus de 45 ans utilisant le commerce électronique a augmenté de 27% de janvier à février 2020, selon le cabinet d’études de marché chinois QuestMobile.
Mais il faut pensez encore à l’étape suivante, puisqu’il est fort à parier qu’une fois usager commun de ces méthodes d’achats, certains consommateurs changeront de façon permanente ou augmenteront leur utilisation, accélérant les changements de comportement qui étaient déjà en cours avant la crise.
Faites des économies sans sacrifier l’expérience
En période de ralentissement, la réduction des coûts est inévitable (voir notre article sur appréhender la pandémie). Mais cela ne doit pas se faire au détriment d’une bonne expérience client, ce qui peut créer une valeur ajoutée non négligeable. Souvent, les meilleures façons d’améliorer l’expérience et l’efficacité en même temps sont d’augmenter le libre-service numérique et de faire des compromis opérationnels plus intelligents, fondés sur ce qui compte le plus pour les clients.
La migration des clients vers les canaux numériques est souvent un moyen efficace d’augmenter les économies et la satisfaction. Vos équipes peuvent adopter cet état d’esprit centré sur le client dans tout exercice de réduction des coûts, y compris la migration des clients vers des canaux libre-service, la simplification radicale d’un portefeuille de produits ou l’optimisation des accords de niveau de service.
Réinventez votre stratégie
Jusqu’à présent, une grande partie des entreprises réalisant des ventes directes en B2C et B2B ont fermé temporairement. Mais lorsque les magasins vont rouvrir, car ils vont rouvrir, le monde sera fondamentalement différent. De plus en plus de clients se seront familiarisés avec les options numériques, à distance et à faible contact, même dans les populations rurales et âgées.
Il faut s’attendre à ce que les magasins physiques perdent en performance. C’est pourquoi les détaillants et les sociétés de biens de consommation devraient planifier ce changement dès maintenant pour capter ce volume perdu d’une autre façon. Utilisez les données en ligne, la géolocalisation, pour optimiser les réseaux et les ventes omnicanal. Les entreprises devraient également réexaminer le rôle que joueront les points de ventes physiques car les options de traitement omnicanal telles que l’achat en ligne et le retrait en magasin augmenteront.
Enfin, certains magasins existants peuvent évoluer vers des hubs d’expérience qui offrent des services et encouragent l’achat sur tous les canaux. Pensez au magasin Nike dans le quartier SoHo de New York. Là, les clients, aidés par un entraîneur personnel, peuvent essayer des chaussures dans divers environnements sportifs simulés pour déterminer leur produit préféré. À mesure que l’isolement forcé s’efface, ce type de point de vente peut être un modèle que d’autres adopteront.
Saisissez les opportunités dans un environnement en évolution rapide
Le maintien d’une solide expérience client en situation de crise nécessite une recherche rapide pour comprendre les dynamiques changeantes, les nouveaux points de vigilances ainsi que l’innovation pour y faire face. Les dirigeants qui maîtrisent cette approche créeront de la valeur ajoutée pour les consommateurs dans un environnement de concurrence accrue.
Gardez une action en temps réel sur l’évolution des préférences des clients
Les techniques traditionnelles d’analyse des clients, telles que les enquêtes ou sondage, ont souvent un décalage de plusieurs semaines entre le lancement et la lecture des résultats. À un moment où les conditions peuvent changer d’heure en heure, cela peut être beaucoup trop long pour offrir une perspective utile. Il faut donc adapter et digitaliser votre connexion aux consommateurs. Rien qu’en France, Facebook a vu son utilisation augmenter de 40 à 50% depuis le début de la crise. Une forte augmentation de l’utilisation en ligne actuellement en cours offre la possibilité de tirer parti des informations provenant des médias sociaux pour comprendre rapidement ce que cherchent les consommateurs et développer ainsi de nouvelles idées. Alors n’hésitez pas à utiliser les outils à votre disposition pour analyser et comprendre les nouvelles habitudes de navigation et de consommation de vos clients.
Écoutez vos employés
Les employés sont les yeux et les oreilles d’une entreprise sur le terrain. Ils sont parfois aussi, vos premiers clients.
Sollicitez et recueillez les commentaires des employés: cela s’avérera utile pour évaluer comment les clients se sentent et comment les interactions quotidiennes changent. Malheureusement, cette source d’informations est souvent largement ignorée – alors que 78% des employés travaillant dans la vente déclarent que leurs dirigeants ont fait de l’expérience client une priorité absolue, près de 60% estiment que leurs idées pour améliorer cette expérience sont souvent inconnues. Outils et technologie existent maintenant pour recueillir et regrouper rapidement les idées et les commentaires en temps réel des employés . Investir dans ceux-ci peut faire une différence cruciale dans l’environnement actuel qui évolue rapidement.
Adoptez l’innovation sur mesure
Plus tôt les entreprises pourront répondre aux nouveaux besoins des consommateurs pendant cette période, mieux ce sera pour les deux. Cela signifie souvent accélérer le temps de mise sur le marché pour de nouvelles expériences client, prototyper, itérer rapidement et publier les innovations dans leur état plutôt que d’attendre de les perfectionner. Renforcer la flexibilité entre les fonctions pour faire face à l’évolution des comportements clients est nécessaire et aura des avantages durables. Pourquoi ne pas imaginer d’ailleurs partager vos développements avec vos clients en amont, et les faire participer à la construction de vos nouveaux produits, tenant compte ainsi de leurs plus proches aspirations. De plus, il sera primordial d’intégrer les développements liés aux tendances de livraison à distance, numérique ou à domicile car ceux-ci continueront probablement d’accélérer et de différencier les entreprises dans le monde après COVID-19.
Enfin, si vous n’avez pas collecté d’informations clients provenant de sources telles que les médias sociaux ou vos employés, ou que ces informations n’ont pas augmentées fortement derniérement, c’est que vous manquez d’informations critiques nécessaires à adapter votre entreprise à l’expérience de vos clients.
L’expérience client a pris une nouvelle dimension avec le défi écrasant du COVID-19. Les dirigeants qui se soucient et innovent pendant cette crise, anticipant comment les clients changeront leurs habitudes, établiront des relations plus solides qui dureront bien au-delà de la crise.